2009企業關注議題－成功實施IT服務管理

作　　者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練

ITIL最初是依據多家企業的IT管理實務總結而成，在開發過程中，又曾在多種不同行業的公司進行應用實務驗證。正式發佈後，榮獲部份《財富》500 大企業所採用。結果證明，實施ITIL的確可達預期的效果。

由於不附屬於任何商業組織，ITIL是一項獨立的服務管理實務，既適用於政府部門，包括中央政府與地方政府，也適用於電信服務、零售、金融、製造等大型、中小型企業，以及各類非營利機構。

實施ITIL是IT服務管理改善的旅程
ITIL著重於IT服務生命週期管理，為一套被廣泛用於有效實施IT服務管理的最佳實務(Best Practice)，但ITIL本身並非是一種從購買後能立即投入使用的具體產品，且不見得所有的內容都可完全採用。實施ITIL是IT服務管理改善的旅程。因此，對企業而言，應該根據具體策略、目標、流程、人員、技術和文化情況進行服務管理的改善，逐步形成管理通則，進而建構為組織的最好實務(Good Practice)。

實踐證明，一個成功的IT服務管理必須同時考慮和協調三個層面的問題︰人員與組織（People/Organization）、技術（Technology）、流程（Process）等。人員與組織包括管理層、人員、角色、地域、企業文化等；技術層面指技術架構、專案管理及具體實施的工具；流程方面就是ITIL所涉及的領域。對其中任何一個方面的忽略，都將可能導致改善專案的失敗。

ITIL規劃與實施
ITIL提供了IT部門如何實施其服務管理的最佳實務，涉及流程、工具及人員與組織架構等，因此，在ITIL實施專案的規劃時，清晰地定義專案的目標至關重要。如果只是迎合趨勢而沒有從組織本身實際情況出發，專案極有可能失敗。企業成功實施ITIL服務管理，成功的關鍵元素包括︰

●嚴格的專案管理制度
專業的專案小組，正規的專案控管、追蹤、分析等。同時確保必需的人力和物力資源供應。

●全面、完整地評估(Assess)目前IT服務現狀
當前狀況是整個專案的原點，在此基礎上，確定什麼需要變更？需要增加什麼新流程？哪些無須變化？在專案正式啟動前，進行可行性評估、檢查、審核等。同時，基準點也有助於以後專案成效的衡量。

●擬定一個實際可行的、分階段實施的計劃
確定各項管理流程實施的先後次序。不能設想同時完成所有功能，過高的期望必然導致失敗。

●IT部門需要通過培訓吸納新的技能
培訓對於IT部門來說，可以為企業形成統一的管理意識，ITIL除了流程，還有相關的IT產品技術，可能需要專門的技術專家的幫助，但企業必須直接介入相關技術實施，不能完全交給外部資源負責。因此，人員須透過培訓具ITIL相關知識與能力。

組織在實施ITIL服務管理時，通常不會一次將ITIL的所有服務管理流程全面導入，而是從組織最迫切需要的部分開始，逐步進行導入，而ITIL Capability課程設計，就是為了滿足組織在實施ITIL服務管理的需求，針對實作需求來做規劃，探討服務管理的實施細節。

雖然ITIL包含了服務管理的最佳實踐，但從本質上講，它其實只是一系列可執行的事件列表，ITIL不能為如何實際運用提供每個步驟的詳細作法，每個組織應當根據ITIL的原則設計適合自己的管理實務。

本文作者：
恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu
專長：資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧
認證：PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證
經歷：新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca)諮詢顧問總監