ITIL（Version 5）怎麼考？ 看你手上有沒有ITIL 4證照
ITIL 改版｜國際認證
過去這兩年，AI已經從企業內部的實驗性工具，變成滲透到各種職能的日常配備。客服導入AI客服機器人、開發團隊導入AI輔助程式撰寫、維運團隊導入AI異常偵測，這些原本被視為未來式的應用，如今已經是許多IT團隊每天在用的東西。而IT服務管理這個領域，長期以來被認為是相對穩定、流程導向、不容易被新技術快速翻動的一塊——直到這次改版。
2026年9月15日 星期二
2026年2月5日 星期四
🚀 ITIL (Version 5)正式發布！AI 時代的數位轉型框架全面升級 文/資深講師 許明治
🔄 ITIL (Version 5) 改版的原因
ITIL (Version 5)已於 2026 年 1 月 29 日 由官方機構 PeopleCert 正式發布,這標誌著數位產品與服務管理專業化的一個決定性里程碑。其前身 ITIL 4 成功帶領產業脫離了 2010 年代初期僵化的生命週期導向孤島,轉向更具彈性的「服務價值系統」(Service Value System)。然而,隨著生成式人工智慧(Generative AI)的爆發式成長以及「工業 5.0」(Industry 5.0)的出現,市場迫切需要一個原生支持 AI 且以人為本的框架。
2025年12月22日 星期一
數位轉型對IT服務管理的挑戰與契機 文/恆逸資深講師 許明治
數位轉型對IT服務管理的挑戰與契機
許明治 Meiji Hsu
- 精誠資訊/恆逸教育訓練中心-資深講師
- 技術分類：管理
在這個瞬息萬變的時代，數位變革影響著所有產業，而且這不僅僅是關於技術而已。為了讓組織能夠與時俱進，IT 服務管理(ITSM)成為一項關鍵的策略能力。過去， ITSM常被視為維持穩定的後勤功能，但在第四次工業革命的浪潮中，ITSM 的角色正快速轉變為企業創新與競爭力的核心。
在數位時代，ITSM 從「維穩」轉型為「創新」的推手。ITSM 必須具備敏捷性，快速支援業務需求；也必須具備韌性，確保組織在面對風險與危機時能持續運作。
Spotify 的敏捷團隊模式、銀行的雙活資料中心，正是 ITSM 轉型的例子。未來的 ITSM，必須與雲端、AI、區塊鏈緊密結合，才能成為企業的戰略能力。
ITSM 的角色轉變
傳統的 IT 服務管理（ITSM）主要任務是「維持穩定」──確保系統正常運作、伺服器不中斷、服務可用。這種角色定位，讓 ITSM 被視為一種 後勤支援功能。然而，在數位轉型的浪潮下，ITSM 的地位正快速提升：
- 從成本中心（Cost Center）轉向價值中心（Value Center）：IT 不再只是花費，而是直接創造營收、提高客戶體驗的關鍵力量。
- 從支援部門轉向戰略夥伴：ITSM 必須與業務策略深度連結，成為推動數位創新的核心。
- 從被動維護轉向主動創造：不僅要修復問題，更要主動預測與預防，並提供創新方案。
換句話說，數位時代的 ITSM，已經不再是「維穩」的角色，而是「創新」的驅動者。
敏捷性（Agility）的重要性
在高度不確定的環境中，組織必須具備快速調整的能力，ITSM 亦然。
- 快速反應市場需求
- 新產品與服務的開發週期縮短，ITSM 必須支援快速上線與持續迭代。
- 例如 DevOps 與持續交付（CI/CD）的整合，能讓 IT 與業務更緊密協作。
- 打破組織孤島
- 傳統 IT 部門常與業務部門脫節，造成效率低落。
- 敏捷 ITSM 強調跨部門協作，建立「產品導向團隊」而非「功能導向部門」。
- 動態資源配置
- 雲端讓 IT 能依需求彈性調整資源，避免過度投資與浪費。
案例：Spotify 的敏捷模式
Spotify 將 IT 與業務團隊融合成小型跨職能小隊（Squads），每個小隊獨立負責一項功能或服務，具備高度自主性，快速回應市場變化。
韌性（Resilience）的關鍵角色
數位時代的營運風險更高，包括：網路攻擊、系統故障、供應鏈中斷、自然災害等。
因此，ITSM 必須具備「韌性」，讓企業在面對衝擊時仍能持續運作。
- 業務連續性管理（BCM）
- 建立清晰的災難復原計畫（DRP），確保在意外發生時能快速恢復服務。
- 預測與防禦能力
- 利用 AI 與機器學習，提前偵測異常行為，預防資安攻擊或系統異常。
- 冗餘與備援
- 多雲架構與分散式系統，降低單點故障風險。
案例：金融業的韌性管理
銀行與證券業必須確保 7x24 小時運作，因此多數已採用雙活資料中心（Active-Active Data Center）模式，確保即使某一中心發生故障，服務仍能持續提供。
新興技術對 ITSM 的影響
- 雲服務（Cloud Services）
- ITSM 必須從管理「基礎設施」轉向管理「服務」。
- 這包括多雲與混合雲環境下的 SLA、資安與成本控管。
- 人工智慧（AI for IT Operations, AIOps）
- AI 能協助 ITSM 自動化事件處理、異常檢測與根因分析。
- 例如，透過聊天機器人(Chatbot)取代人工的第一線支援，提升效率並降低成本。
- 區塊鏈（Blockchain）
- 在多供應商環境下，區塊鏈能提供透明的交易紀錄，提升信任與合規性。
- 自助化服務（Self-service ITSM）
- 透過聊天機器人與知識庫，使用者能自行解決問題，減少服務台壓力。
ITSM 面臨的挑戰
雖然 ITSM 在數位時代有巨大機會，但也存在不少挑戰：
- 技術過快演進：組織難以跟上新工具與方法的速度。
- 多供應商整合困難：企業常同時使用多家雲端與外包服務，整合難度增加。
- 文化抗拒：傳統 IT 部門可能抗拒敏捷與 DevOps 的快速節奏。
- 資安風險上升：數位化提升效率，但也讓攻擊面更廣。
應對策略與契機
- 建立 ITSMO（IT 服務管理辦公室）：負責規劃、監督與持續改善 IT 服務，確保 IT 與業務策略一致。
- 導入最佳實踐與框架：ITIL 4、COBIT、ISO 20000 提供結構化方法，幫助企業標準化流程。
- 融合敏捷與 DevOps：ITSM 不再與敏捷對立，而是協同合作。將 ITSM 的治理與管控能力，與 DevOps 的快速交付結合。
- 價值流導向（Value Stream Management）：強調服務與產品如何直接創造價值，而非僅僅衡量技術指標。
展望
在數位轉型的浪潮中，ITSM 不僅需要保有「維穩」的基因，更要具備「創新」的 DNA。未來 ITSM 的發展方向包括：
- AIOps 驅動的智慧化服務管理
- 零接觸服務（Zero-touch Service）與自助化支持
- 與資安（Cybersecurity）更緊密的整合
- 以 ESG（永續發展）為目標的綠色 IT 管理
結語
數位轉型既是挑戰，也是契機。那些能成功轉型的 ITSM 組織，將不再是後勤支援，而是企業創新的「核心驅動力」。
您可在下列課程中了解更多技巧喔！
2024年11月13日 星期三
人工智慧應用於IT服務管理 文/恆逸資深講師許明治
人工智慧應用於IT服務管理
許明治 Meiji Hsu
- 恆逸教育訓練中心-資深講師
- 技術分類：IT服務管理
隨著組織數位轉型的加速，IT服務管理（ITSM, IT Service Management）為組織必備的戰略能力。ITSM的主要目的是透過一系列流程和工具，有效的執行組織IT服務的設計、交付、支援和持續改進。然而，傳統的ITSM工具常面臨效率低下、人工操作繁瑣等挑戰，難以應對現代組織日益增長的需求。近年來，人工智慧（AI, Artificial Intelligence）的引入正在改變這一現狀，並且為ITSM注入了新的活力。AI技術能夠通過自動化、智能化的手段，顯著提升IT服務的品質和效率，為組織帶來全面的革新。
2021年12月22日 星期三
網路維運工程師的救星來了！最完整的自動化網路技術培訓指南
「如今，成功的網路工程師善於將新技術與傳統技術相結合，並消除網路與軟體開發之間的隔閡。這要求既具備開發與維運思維，也要對技術如何與業務目標結合有更好的理解。」
— 思科傑出工程師Joe Clarke
軟體定義網路:面對日益增加的數位化需求，傳統的網路營運模式已不足以支援所需的業務服務。
目前，網路技術的許多重大進展正在凝聚，形成新一代網路模式的基礎。特別是自動化、人工智能、多雲端網路、無線和網路安全這五大技術領域的進步可望在數十年內興起最大的網路轉型浪潮。這些技術將支援市場對擴大規模、提高敏捷性和安全性的需求，由此實現如我們所知道的那般改變世界的新興趨勢。
2021年9月16日 星期四
【恆逸達人學習故事】富榮耀：從CCSP、ITIL、CEH到Microsoft 365，不斷超前部署，讓我不被科技浪潮淹沒！
▍ 恆逸達人學習故事 ▍
資訊技術不斷推陳出新，想讓IT職涯發展更順遂需要不斷的精進技能
但是各種不同的技術課程與學習資源，該如何選擇最適合自己的呢？
但是各種不同的技術課程與學習資源，該如何選擇最適合自己的呢？
本專欄分享來自各行各業IT人在恆逸的學習故事
從初入社會的新鮮人、到專業IT工程師、一路到技術主管或管理職
在職涯的不同階段，仍持續回到恆逸不斷累積他們的技術能量
從他們的經驗分享中，體會他們走過的職涯軌跡、及技術轉變上的心路歷程
看他們如何一步步規劃IT進修藍圖，為職涯做好準備！
2011年3月21日 星期一
IT服務管理基礎知識：《一》服務和服務管理 Part 2
作 者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練
IT服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)，主要是將IT視為一種服務，運用服務管理的概念管理企業內的IT，藉由提供高品質的IT服務，提昇企業的競爭優勢。本系列文章將探討IT服務管理基礎知識，包括《一》服務和服務管理、《二》服務品質和服務品質管理、《三》流程和流程管理及《四》IT服務管理知識框架體系，在前期的內容談及服務的定義、模型及特性等基本概念，在本期內容中將陳述服務管理的概念。
《一》服務和服務管理 Part 2
1. 服務管理(Service Management)
服務管理係指服務提供者所具備之特定能力，在服務產生及交付的過程中，掌握與控制成本及風險，以確保所投入的資源可轉換成具有價值的服務，最終滿足顧客的需求。有效的服務管理機制，應就服務的價值進行明確的界定，進而須對服務的價值進行衡量，如此，服務管理機制可依據衡量的結果，採取必要的服務改善措施。
圖三、服務管理
2. 服務管理的核心思想
服務管理的核心思想是，服務組織，不管它是企業內部的或是企業外 部的，都視為服務提供者(Service Provider)，其主要的職責為提供低成本、高品質的服務，而服務的價值則由顧客和用戶評定，因此，服務提供者須制定一套有效的服務管理方法與機制，以確保提供具有價值的服務給顧客和用戶。
3. IT服務管理(IT Service Management;ITSM)
ITSM即是以服務管理的方法與機制來發展與交付IT服務的過程，是一種以服務為中心的IT管理模式。從組織層面來看，ITSM將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心與利潤中心。從具體IT營運層面來看，ITSM以服務為中心系統化地將服務策略發展、服務設計規劃、服務建置及服務維運的生命週期做有效的管理，並著重服務的持續改善，
(1) 以顧客為中心提供IT服務
(2) 提供高品質、低成本的服務
(3) 提供的服務是有明確價值的
4. IT服務管理的價值
IT服務管理帶給企業、企業員工及其他利益相關者提供多方面的價值。將這些價值歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值：
(1) IT在企業中扮演著越來越重要的角色，實施IT服務管理，可以獲取多方面的商業價值，如:
技術分類：管理訓練
IT服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)，主要是將IT視為一種服務，運用服務管理的概念管理企業內的IT，藉由提供高品質的IT服務，提昇企業的競爭優勢。本系列文章將探討IT服務管理基礎知識，包括《一》服務和服務管理、《二》服務品質和服務品質管理、《三》流程和流程管理及《四》IT服務管理知識框架體系，在前期的內容談及服務的定義、模型及特性等基本概念，在本期內容中將陳述服務管理的概念。
《一》服務和服務管理 Part 2
1. 服務管理(Service Management)
服務管理係指服務提供者所具備之特定能力，在服務產生及交付的過程中，掌握與控制成本及風險，以確保所投入的資源可轉換成具有價值的服務，最終滿足顧客的需求。有效的服務管理機制，應就服務的價值進行明確的界定，進而須對服務的價值進行衡量，如此，服務管理機制可依據衡量的結果，採取必要的服務改善措施。
圖三、服務管理服務管理的核心思想是，服務組織，不管它是企業內部的或是企業外 部的，都視為服務提供者(Service Provider)，其主要的職責為提供低成本、高品質的服務，而服務的價值則由顧客和用戶評定，因此，服務提供者須制定一套有效的服務管理方法與機制，以確保提供具有價值的服務給顧客和用戶。
3. IT服務管理(IT Service Management;ITSM)
ITSM即是以服務管理的方法與機制來發展與交付IT服務的過程，是一種以服務為中心的IT管理模式。從組織層面來看，ITSM將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心與利潤中心。從具體IT營運層面來看，ITSM以服務為中心系統化地將服務策略發展、服務設計規劃、服務建置及服務維運的生命週期做有效的管理，並著重服務的持續改善，
圖四、IT服務發展與交付的過程
實施ITSM的目標有三個:(1) 以顧客為中心提供IT服務
(2) 提供高品質、低成本的服務
(3) 提供的服務是有明確價值的
4. IT服務管理的價值
IT服務管理帶給企業、企業員工及其他利益相關者提供多方面的價值。將這些價值歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值：
(1) IT在企業中扮演著越來越重要的角色，實施IT服務管理，可以獲取多方面的商業價值，如:
- 確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務營運的品質
- 顧客對IT有更合理的期望，並更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出
- 提高顧客和業務人員的生產率
- 提供更加及時有效的業務持續性服務
- 顧客和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關係
- 提高客戶滿意度
- 降低實施IT服務的成本
- 根據實際需要提供適當的服務能力
- IT人員更加清楚瞭解對他們的期望，並有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實現這些期望
- 提高IT人員的生產率
- 提高IT人員的士氣和工作滿意度
- 使IT部門的價值得到更好的體現，從而提高了員工的工作積極性
- IT服務提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務有效支撐業務流程
- 更瞭解當前提供的IT服務的有關資訊
- 使業務部門能夠更加靈活地使用IT
- 提高服務的靈活性和可適應性
- 能夠更加迅速地回應新的服務需求和進行相應的市場開發
2011年2月16日 星期三
IT服務管理基礎知識 -《一》服務和服務管理
作 者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練
我們正處於凡事皆服務(Service)的年代，服務可以簡單如餐廳將美味食物 送到餐桌上滿足顧客口腹之欲的過程，或複雜如資料中心提供資訊/資料滿足使用者需求的過程。
1. 服務的定義
依據Kotler(1997)的定義「服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，他基本上是無形的且無法產生事物的所有權。服務的生產可能與某一項實體產品有關，可能也無關。」，更簡單的說「服務是促進顧客達成預定成果的過程產生並交付價值的活動」。
2. 服務的模型(Model)
提供服務與製造商品一樣，必須先投入資源，經過活動的加工，產生一種具有使用價值的產品，只不過所產生的產品是無形的「服務」，提供各種服務的組織即稱為服務提供者(Service Proviser)。
圖二、服務的模型
服務的模型如圖二所示由投入(Input)、內部活動(Internal Activities)及產出(Output)等三個要素構成。投入係指服務的需求，以此驅動服務之內部活動。產出係指服務欲達成之成果(Outcome)，以餐廳為例，美味的食物及其相關的服務內容為其主要產出。內部活動由參與者、執行服務的資產與工具及交付服務的標準流程模型等三個構件組成，得以將投入轉換為成果以滿足服務的需求。
3. 服務的特性
學者Kolter(1991)將服務的特性歸納為：無形性(Intangibility)、不可分割性(Inseparability)、易變性(Variability)、易逝性(Perishability)。Zeithaml & Bither (2000)也指出服務的特性有四：無形性、異質性、不可分割性與易逝性，分述如下
技術分類：管理訓練
IT服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)，主要是將IT視為一種服務，運用服務管理的概念管理企業內的IT，藉由提供高品質的IT服務，提昇企業的競爭優勢。本系列文章將探討IT服務管理基礎知識，包括《一》服務和服務管理、《二》服務品質和服務品質管理、《三》流程和流程管理及《四》IT服務管理知識框架體系，首先從基本的服務與服務管理的理解開始。
《一》 服務和服務管理 Part 1
我們正處於凡事皆服務(Service)的年代，服務可以簡單如餐廳將美味食物 送到餐桌上滿足顧客口腹之欲的過程，或複雜如資料中心提供資訊/資料滿足使用者需求的過程。
1. 服務的定義
依據Kotler(1997)的定義「服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，他基本上是無形的且無法產生事物的所有權。服務的生產可能與某一項實體產品有關，可能也無關。」，更簡單的說「服務是促進顧客達成預定成果的過程產生並交付價值的活動」。
圖一、服務的概念
2. 服務的模型(Model)
提供服務與製造商品一樣，必須先投入資源，經過活動的加工，產生一種具有使用價值的產品，只不過所產生的產品是無形的「服務」，提供各種服務的組織即稱為服務提供者(Service Proviser)。
服務的模型如圖二所示由投入(Input)、內部活動(Internal Activities)及產出(Output)等三個要素構成。投入係指服務的需求，以此驅動服務之內部活動。產出係指服務欲達成之成果(Outcome)，以餐廳為例，美味的食物及其相關的服務內容為其主要產出。內部活動由參與者、執行服務的資產與工具及交付服務的標準流程模型等三個構件組成，得以將投入轉換為成果以滿足服務的需求。
3. 服務的特性
學者Kolter(1991)將服務的特性歸納為：無形性(Intangibility)、不可分割性(Inseparability)、易變性(Variability)、易逝性(Perishability)。Zeithaml & Bither (2000)也指出服務的特性有四：無形性、異質性、不可分割性與易逝性，分述如下
- 無形性(Intangibility)：
- 不可分割性(Inseparability)：
- 易變性(Variability)：
- 易逝性(Perishability)：
2009年9月11日 星期五
2009企業關注議題－成功實施IT服務管理
作 者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練
ITIL最初是依據多家企業的IT管理實務總結而成，在開發過程中，又曾在多種不同行業的公司進行應用實務驗證。正式發佈後，榮獲部份《財富》500 大企業所採用。結果證明，實施ITIL的確可達預期的效果。
由於不附屬於任何商業組織，ITIL是一項獨立的服務管理實務，既適用於政府部門，包括中央政府與地方政府，也適用於電信服務、零售、金融、製造等大型、中小型企業，以及各類非營利機構。
實施ITIL是IT服務管理改善的旅程
ITIL著重於IT服務生命週期管理，為一套被廣泛用於有效實施IT服務管理的最佳實務(Best Practice)，但ITIL本身並非是一種從購買後能立即投入使用的具體產品，且不見得所有的內容都可完全採用。實施ITIL是IT服務管理改善的旅程。因此，對企業而言，應該根據具體策略、目標、流程、人員、技術和文化情況進行服務管理的改善，逐步形成管理通則，進而建構為組織的最好實務(Good Practice)。
實踐證明，一個成功的IT服務管理必須同時考慮和協調三個層面的問題︰人員與組織（People/Organization）、技術（Technology）、流程（Process）等。人員與組織包括管理層、人員、角色、地域、企業文化等；技術層面指技術架構、專案管理及具體實施的工具；流程方面就是ITIL所涉及的領域。對其中任何一個方面的忽略，都將可能導致改善專案的失敗。
ITIL規劃與實施
ITIL提供了IT部門如何實施其服務管理的最佳實務，涉及流程、工具及人員與組織架構等，因此，在ITIL實施專案的規劃時，清晰地定義專案的目標至關重要。如果只是迎合趨勢而沒有從組織本身實際情況出發，專案極有可能失敗。企業成功實施ITIL服務管理，成功的關鍵元素包括︰
●嚴格的專案管理制度
專業的專案小組，正規的專案控管、追蹤、分析等。同時確保必需的人力和物力資源供應。
●全面、完整地評估(Assess)目前IT服務現狀
當前狀況是整個專案的原點，在此基礎上，確定什麼需要變更？需要增加什麼新流程？哪些無須變化？在專案正式啟動前，進行可行性評估、檢查、審核等。同時，基準點也有助於以後專案成效的衡量。
●擬定一個實際可行的、分階段實施的計劃
確定各項管理流程實施的先後次序。不能設想同時完成所有功能，過高的期望必然導致失敗。
●IT部門需要通過培訓吸納新的技能
培訓對於IT部門來說，可以為企業形成統一的管理意識，ITIL除了流程，還有相關的IT產品技術，可能需要專門的技術專家的幫助，但企業必須直接介入相關技術實施，不能完全交給外部資源負責。因此，人員須透過培訓具ITIL相關知識與能力。
組織在實施ITIL服務管理時，通常不會一次將ITIL的所有服務管理流程全面導入，而是從組織最迫切需要的部分開始，逐步進行導入，而ITIL Capability課程設計，就是為了滿足組織在實施ITIL服務管理的需求，針對實作需求來做規劃，探討服務管理的實施細節。
雖然ITIL包含了服務管理的最佳實踐，但從本質上講，它其實只是一系列可執行的事件列表，ITIL不能為如何實際運用提供每個步驟的詳細作法，每個組織應當根據ITIL的原則設計適合自己的管理實務。
本文作者：
恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu
專長：資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧
認證：PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證
經歷：新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca)諮詢顧問總監
2009年9月1日 星期二
企業管理者推行IT治理需要哪三大利器？
作 者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練
IT治理的三大利器為COBIT、ITIL、ISO 27001。IT治理(IT Governance)是公司治理在資訊時代的重要發展，是一種引導和控制企業各種關係和流程的架構，旨在保持資訊科技與業務目標一致，推展業務發展，促使收益最大化，合理利用資訊科技資源，適當管理與資訊科技相關的風險，增加價值，以實現企業目標。IT治理的目標為協助管理階層建立以組織策略為導向，以外界環境為依據，以業務與資訊科技整合為中心的理念，正確定位資訊科技部門在整個組織中的作用。
全世界各國組織和專家都投入了很大的精力來研究IT治理架構，並提出了很多行之有效的實務(Practice)。其中較為成熟的實務有美國IT治理協會(IT Governance Institute, ITGI)的COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)、英國政府的ITIL服務管理實務(ITIL Service Management Practice)、國際資訊安全管理標準ISO/IEC 27001。
COBIT著重點於IT的控制與衡量
成立於1969年的美國資訊系統稽核與控制協會(ISACA)，於1996年推出了用於IT稽核的知識體系COBIT。IT稽核已經成為眾多國家的政府部門、企業對IT的計劃與組織、採購與實施、服務提供與服務支持、監督與控制等進行全面考核與認可的規範。COBIT包含34個資訊科技控制流程，並歸納為四個控制域：IT規劃和組織(Planning and Organization)、系統獲得和實施(Acquisition and Implementation)、交付與支援(Delivery and Support)以及資訊系統運行性能監控(Monitoring)。
COBIT基於已有的許多架構，如SEI (Software Engineering Institute)的能力成熟度模型，以及IS0 9000等標準，著重於企業需要什麼，而不是企業需要如何做。COBIT不包括具體的實施指南和實施步驟，它是一個控制架構(Control Framework)，而非具體過程架構(Process Framework)。COBIT從策略(Strategy)、戰術(Tactic)、維運(Operation)層面提出對IT的評測、量度和稽核方法。
ITIL著重於IT服務生命週期管理
ITIL為一套被廣泛用於有效實施IT服務管理的實踐準則。1980年以來，英國政府商務辦公室(OGC)為解決IT服務品質不佳的問題，逐步提出一整套對IT服務品質進行管理的完善方法體系。ITIL的根本目的就是為企業提供質量可靠的服務，為達到此一目標，ITIL著重於IT服務生命週期管理，歸納為五個階段：服務策略(Service Strategy)、服務設計(Service Design)、服務移轉(Service Transition)、服務維運(Service Operation)及持續服務改善(Continual Service Improvement)，致力於對服務客戶的IT人員提供支援，並讓他們肩負起服務交付的責任，這些人員的職責包括為客戶提供業務諮詢，指導客戶進行具體操作，收集客戶意見，提供緊急服務以及監控服務水準等等。另一方面，ITIL促使企業從整體的角度來設計服務，企業必須考慮到涉及服務交付的各個面向，包括功能技術性元素，交付和維護服務所需的人員，確保這些服務正常運轉的必需流程等等。對當前環境可能存在的風險和面臨的影響也應納入計畫中進行評估。
ISO/IEC 27001著重於IT安全控制
ISO/IEC 27001由國際標準化組織和國際電子技術委員會(International Organization for Standardization and the International Electrotechnical Commission)發佈，是資訊安全管理的框架。該標準首先發佈於2000年，並於2005年6月進行了更新。它在12個領域內明確提出了最佳的安全實踐，引導組織、企業建立一個完整的資訊安全管理體系，對資訊安全以分析組織及企業面臨的安全風險為起點，對企業的資訊安全風險進行動態的、全面的、有效的、持續改善的管理，建立訊息安全管理體系(ISMS)，使組織或企業的資訊安全以最小代價達到需要的水準。它以“計畫(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、行動(Action)”模式，將管理體系規範導入組織或企業內，以達到持續改善的目的。
為了實現IT治理的目標，需要做到對IT組織結構和角色、稽核、流程、技術、控制及人員等方面進行管理，COBIT、ITIL、ISO/IEC 27001在IT管理各有優勢。在組織中採用IT治理實務時，應該注意︰
1. 要專注於解決組織中最大的問題，對於任何一個組織而言，採用整套實務都是不可行的，應該從最大的問題著手。
2. 透過對實務的理解，評估一下目前組織的環境，找出最適合組織環境的實施方案。
3. 在專案實施前，先完成人員相關知識的培訓。
此外，組織在具體實施的過程中，其他組織成功實施的案例、培訓機構和第三方諮詢機構都可以提供絕佳的助益。
本文作者：
恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu
專長：資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧
認證：PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證
經歷：新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca)諮詢顧問總監
技術分類：管理訓練
IT治理的三大利器為COBIT、ITIL、ISO 27001。IT治理(IT Governance)是公司治理在資訊時代的重要發展，是一種引導和控制企業各種關係和流程的架構，旨在保持資訊科技與業務目標一致，推展業務發展，促使收益最大化，合理利用資訊科技資源，適當管理與資訊科技相關的風險，增加價值，以實現企業目標。IT治理的目標為協助管理階層建立以組織策略為導向，以外界環境為依據，以業務與資訊科技整合為中心的理念，正確定位資訊科技部門在整個組織中的作用。
全世界各國組織和專家都投入了很大的精力來研究IT治理架構，並提出了很多行之有效的實務(Practice)。其中較為成熟的實務有美國IT治理協會(IT Governance Institute, ITGI)的COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)、英國政府的ITIL服務管理實務(ITIL Service Management Practice)、國際資訊安全管理標準ISO/IEC 27001。
COBIT著重點於IT的控制與衡量
成立於1969年的美國資訊系統稽核與控制協會(ISACA)，於1996年推出了用於IT稽核的知識體系COBIT。IT稽核已經成為眾多國家的政府部門、企業對IT的計劃與組織、採購與實施、服務提供與服務支持、監督與控制等進行全面考核與認可的規範。COBIT包含34個資訊科技控制流程，並歸納為四個控制域：IT規劃和組織(Planning and Organization)、系統獲得和實施(Acquisition and Implementation)、交付與支援(Delivery and Support)以及資訊系統運行性能監控(Monitoring)。
COBIT基於已有的許多架構，如SEI (Software Engineering Institute)的能力成熟度模型，以及IS0 9000等標準，著重於企業需要什麼，而不是企業需要如何做。COBIT不包括具體的實施指南和實施步驟，它是一個控制架構(Control Framework)，而非具體過程架構(Process Framework)。COBIT從策略(Strategy)、戰術(Tactic)、維運(Operation)層面提出對IT的評測、量度和稽核方法。
ITIL著重於IT服務生命週期管理
ITIL為一套被廣泛用於有效實施IT服務管理的實踐準則。1980年以來，英國政府商務辦公室(OGC)為解決IT服務品質不佳的問題，逐步提出一整套對IT服務品質進行管理的完善方法體系。ITIL的根本目的就是為企業提供質量可靠的服務，為達到此一目標，ITIL著重於IT服務生命週期管理，歸納為五個階段：服務策略(Service Strategy)、服務設計(Service Design)、服務移轉(Service Transition)、服務維運(Service Operation)及持續服務改善(Continual Service Improvement)，致力於對服務客戶的IT人員提供支援，並讓他們肩負起服務交付的責任，這些人員的職責包括為客戶提供業務諮詢，指導客戶進行具體操作，收集客戶意見，提供緊急服務以及監控服務水準等等。另一方面，ITIL促使企業從整體的角度來設計服務，企業必須考慮到涉及服務交付的各個面向，包括功能技術性元素，交付和維護服務所需的人員，確保這些服務正常運轉的必需流程等等。對當前環境可能存在的風險和面臨的影響也應納入計畫中進行評估。
ISO/IEC 27001著重於IT安全控制
ISO/IEC 27001由國際標準化組織和國際電子技術委員會(International Organization for Standardization and the International Electrotechnical Commission)發佈，是資訊安全管理的框架。該標準首先發佈於2000年，並於2005年6月進行了更新。它在12個領域內明確提出了最佳的安全實踐，引導組織、企業建立一個完整的資訊安全管理體系，對資訊安全以分析組織及企業面臨的安全風險為起點，對企業的資訊安全風險進行動態的、全面的、有效的、持續改善的管理，建立訊息安全管理體系(ISMS)，使組織或企業的資訊安全以最小代價達到需要的水準。它以“計畫(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、行動(Action)”模式，將管理體系規範導入組織或企業內，以達到持續改善的目的。
為了實現IT治理的目標，需要做到對IT組織結構和角色、稽核、流程、技術、控制及人員等方面進行管理，COBIT、ITIL、ISO/IEC 27001在IT管理各有優勢。在組織中採用IT治理實務時，應該注意︰
1. 要專注於解決組織中最大的問題，對於任何一個組織而言，採用整套實務都是不可行的，應該從最大的問題著手。
2. 透過對實務的理解，評估一下目前組織的環境，找出最適合組織環境的實施方案。
3. 在專案實施前，先完成人員相關知識的培訓。
此外，組織在具體實施的過程中，其他組織成功實施的案例、培訓機構和第三方諮詢機構都可以提供絕佳的助益。
本文作者：
恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu
專長：資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧
認證：PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證
經歷：新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca)諮詢顧問總監
2009年8月24日 星期一
人人都懂IT服務管理，企業更具競爭力！
作 者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練
ITIL(IT Infrastructure Library)是一套用於規範資訊技術服務管理的架構，目前已成為一種規範標準，可利用流程將現有資源做最佳化，進而提昇IT服務水準；而IT服務管理（ITSM, IT Service Management）則是以ITIL為基礎，所發展出的一套具有共通性與實用性的IT管理方法，能讓IT資源發揮最大效能。
企業導入ITIL可以達到降低成本、增加生產力、提升服務品質的目標，並使IT部門與其客戶間維持良好的關係。根據IDC機構進行統計的結果，企業實施ITIL流程後，平均可讓企業IT人員生產力提昇53%、效率提昇26%，資訊系統Downtime縮減31%，整體ROI更高達1296%，成效相當顯著，因此目前許多著名的跨國公司如CA、IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC等，都是ITIL的積極實踐者。
ITIL發展至今，獲歐洲、北美或紐澳等地區廣為接受與實施。根據MetaGroup的預測，2007年以前美國將有約40％的企業會實施ITIL，而企業是否實施ITIL也將被視為是檢視供應商、委外服務承包商是否具備投標資格的關鍵指標。由於台灣產業逐漸由技術導向轉為服務導向，企業對於IT服務管理的需求也與日俱增。有鑑於此，恆逸資訊特別引進一系列企業與個人培訓課程，提供想得到IT服務管理相關知識者學習的機會。
<ITIL認證體系介紹>
ITIL V2認證架構：
ITIL V2的認證架構分為三層，分別為基礎的Foundation、進階的Practitioner及最高階的Service Manager認證，必須先取得Foundation認證者，才可以往進階或高階的認證邁進。
●基礎認證 - Foundation Certificate in IT Service Management
ITIL V2基礎認證，適合從事IT服務管理的各級人員。需要瞭解ITIL基本概念、ITIL十大流程及各流程間的關係。
●進階認證 - Practitioner Certificate in IT Service Management
ITIL V2進階認證，針對從事IT服務管理特定流程的人員，需有一定之實務經驗，能深入理解ITIL流程。原先每一項流程皆有一個獨立認證，但經逐步調整，至2008年將只剩五個認證項目。
●高階認證 - Manager's Certificate in IT Service Management
ITIL經營管理認證，為此系列最高階認證，適合高階IT服務管理人員。需深入瞭解IT服務的十大流程及Service Desk功能。
ITIL V3認證架構：
ITIL V3採取「學分制」的計算方式，每種課程與認證都有一定的學分。ITIL V3的認證架構分為Foundation Level、Intermediate Level、ITIL Expert及Advance Level四個等級。
●基礎認證 - Foundation Level
ITIL V3須先取得基礎認證(Foundation)，始可朝進階認證邁進。基礎認證適合從事IT服務管理的各級人員，需要瞭解服務生命週期(Service Lifecycle)及ITIL V3的5個核心模組。此認證為二學分。
●進階認證 - Intermediate Level
ITIL V3的進階認證分成Lifecycle及Capability等兩個模組，Lifecycle模組有五種課程及認證，每種認證各3學分；Capability模組則有四種課程及認證，每種認證各4學分。
●高階認證 - ITIL Expert
完成Lifecycle或Capability模組後，再通過5學分的Managing Through the Lifecycle認證，即可累計達22學分，取得ITIL Expert資格。
●最高認證 - Advance Level
資格取得方式上目前尚未確立。
雖然ITIL已經改版為V3，但是已經取得V2認證者，其認證效力依舊終生有效、不受改版影響；然而，若欲取得ITIL Expert資格，需要考取V3認證、或是進行V2升級V3認證的手續，才可參加V3進階認證。已取得V2認證者，可藉由Bridge課程及考試來升級為V3版認證，不需重新參與課程及考試。此外，每種V2認證都可抵換V3認證的積分，例如Foundation認證可抵1.5學分，Practitioner認證可抵3.5學分，Manager認證則可抵17學分。
本文作者：
恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu
專長：資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧
認證：PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證
經歷：新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca)諮詢顧問總監
2009年8月22日 星期六
全球企業導入ISO 20000國際標準，具體實踐IT服務管理流程與方法
作 者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練
BS 15000為英國標準協會（The British Standards Institution, BSI）所制定及推動的IT服務管理系統標準，且於2005年12月成為ISO/IEC 20000國際標準。藉由ISO/IEC 20000之導入，IT服務提供者（IT Service Provider）除了可確保其所提供的服務符合企業之需求，並可確保在有限的預算下提昇系統或其服務的可靠性及可用性。
由於技術的不斷創新，IT所提供之服務已漸漸成為企業日常運作不可或缺的一部分。但也隨著IT技術的快速演進及企業流程的複雜化，IT部門所需要提供的服務也朝向多樣化及自動化以達到企業之需求與期望。根據IDC的統計，企業IT相關服務中斷，大部分為人為不當變更所造成的，IT服務一旦中斷對組織的傷害可能無法僅以財務面之損失來考量，還須考量其所提供服務對象（使用者、客戶等）之損失等。
鑒於上述之問題對企業之持續發展有著重大影響，英國政府於是在1989年由其商務辦公室（OGC）成立了IT Infrastructure Library（ITIL）。ITIL成立之主要宗旨為探討最佳實務方法及相關流程，以確保IT提供之相關服務能達到企業所要求之水準。
雖然ITIL之框架已廣泛的被歐美各國企業所採用，但企業如何評估導入ITIL框架後的效益呢？有鑑於此，商務辦公室（OGC）及相關團體與BSI 共同制定了以ITIL為核心的國際標準BS 15000，並於2000年在IT服務管理論壇（ITSMF）上正式發布。企業除了可藉由此標準來建立一套適合自己的「IT服務管理」流程與方法外，並可藉此確保其所提供之IT服務符合國際規範。此外，BS 15000並已於2005年12月被ISO國際標準組織通過並發布成為ISO/IEC 20000。
目前世界上有越來越多的企業開始採用ISO/IEC 20000這一套綜合標準，由於它凝聚了大量實踐經驗，企業可藉由此標準來建立適合自己的「IT服務管理」流程與方法，除可確保其所提供的服務符合客戶企業之需求，亦可確保在有限的預算下，提昇系統及其服務的可靠性及可用性，並且符合國際規範。
ISO/IEC 20000較諸ITIL，即便脈絡、血緣如出一轍，惟個中的規範、要求之細膩程度，有助組織追求IT服務管理標準作業程序（SOP）之最佳化，從而提升IT服務管理導入效益。ITIL與ISO/IEC 20000間之相互關連如圖所示，ITIL僅止於「建議」，然ISO/IEC 20000卻明確指出需包含之項目，從而強制要求。
ISO/IEC 20000是依據ITIL最佳實踐與其它品質管理標準（如 ISO 9000）歸納而成之獨立IT服務管理認證體系，ISO/IEC 20000共有二部份：
● ISO/IEC 20000-1:2005 Service Management – Specification
提供了關於組織IT服務管理系統建立、實施和維護的要求。這是正在考慮驗證此標準的組織的必要文件，它對IT服務的要求都是用“必須”（Shall）來描述的，例如，在涉及服務連續性和可用性管理的時候，“必須在業務計畫、服務等級協議和風險評估的基礎上，確定IT服務的可用性和連續性需求”。
● ISO/IEC 20000-2:2005 Service Management Code of Practice
包括彙整業界專家提出的相關指導和建議，它對IT服務管理流程的要求更多地用“應該”（Should）來描述，如“可用性管理應該維護精確的（關於可用性的）歷史資料”。而ITIL v2關於Service Support和Service Delivery的兩本核心書籍，有更多具體的關於實踐的指導。
所以，ISO/IEC 20000標準和ITIL的關係可以具體展現在圖中，在圖中的金字塔層次中，越接近上端，則規範性、指令性越強；越靠近底端，則內容越豐富越具體。
根據Gartner之分析，由於組織對IT服務成本及效益（ROI）日趨重視，ISO/IEC 20000之導入將會成為組織將來挑選IT服務供應商之重要參考依據。根據itSMF及BSI統計目前全球有超過180家企業與機構，申請或通過ISO/IEC 20000認證，國內已有環保署、中科院及宏碁電子化資訊管理中心(Acer eDC)先後取得ISO/IEC 20000認證，另有許多企業及組織正積極著手規劃與導入此IT服務管理之標準規範。有鑑於此，恆逸資訊特別引進系列企業與個人培訓課程，提供欲進修ISO/IEC 20000相關知識者學習的機會。
本文作者：
恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu
專長：資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧
認證：PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證
經歷：新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca)諮詢顧問總監
技術分類：管理訓練
BS 15000為英國標準協會（The British Standards Institution, BSI）所制定及推動的IT服務管理系統標準，且於2005年12月成為ISO/IEC 20000國際標準。藉由ISO/IEC 20000之導入，IT服務提供者（IT Service Provider）除了可確保其所提供的服務符合企業之需求，並可確保在有限的預算下提昇系統或其服務的可靠性及可用性。
由於技術的不斷創新，IT所提供之服務已漸漸成為企業日常運作不可或缺的一部分。但也隨著IT技術的快速演進及企業流程的複雜化，IT部門所需要提供的服務也朝向多樣化及自動化以達到企業之需求與期望。根據IDC的統計，企業IT相關服務中斷，大部分為人為不當變更所造成的，IT服務一旦中斷對組織的傷害可能無法僅以財務面之損失來考量，還須考量其所提供服務對象（使用者、客戶等）之損失等。
鑒於上述之問題對企業之持續發展有著重大影響，英國政府於是在1989年由其商務辦公室（OGC）成立了IT Infrastructure Library（ITIL）。ITIL成立之主要宗旨為探討最佳實務方法及相關流程，以確保IT提供之相關服務能達到企業所要求之水準。
雖然ITIL之框架已廣泛的被歐美各國企業所採用，但企業如何評估導入ITIL框架後的效益呢？有鑑於此，商務辦公室（OGC）及相關團體與BSI 共同制定了以ITIL為核心的國際標準BS 15000，並於2000年在IT服務管理論壇（ITSMF）上正式發布。企業除了可藉由此標準來建立一套適合自己的「IT服務管理」流程與方法外，並可藉此確保其所提供之IT服務符合國際規範。此外，BS 15000並已於2005年12月被ISO國際標準組織通過並發布成為ISO/IEC 20000。
目前世界上有越來越多的企業開始採用ISO/IEC 20000這一套綜合標準，由於它凝聚了大量實踐經驗，企業可藉由此標準來建立適合自己的「IT服務管理」流程與方法，除可確保其所提供的服務符合客戶企業之需求，亦可確保在有限的預算下，提昇系統及其服務的可靠性及可用性，並且符合國際規範。
ISO/IEC 20000較諸ITIL，即便脈絡、血緣如出一轍，惟個中的規範、要求之細膩程度，有助組織追求IT服務管理標準作業程序（SOP）之最佳化，從而提升IT服務管理導入效益。ITIL與ISO/IEC 20000間之相互關連如圖所示，ITIL僅止於「建議」，然ISO/IEC 20000卻明確指出需包含之項目，從而強制要求。
ISO/IEC 20000是依據ITIL最佳實踐與其它品質管理標準（如 ISO 9000）歸納而成之獨立IT服務管理認證體系，ISO/IEC 20000共有二部份：
● ISO/IEC 20000-1:2005 Service Management – Specification
提供了關於組織IT服務管理系統建立、實施和維護的要求。這是正在考慮驗證此標準的組織的必要文件，它對IT服務的要求都是用“必須”（Shall）來描述的，例如，在涉及服務連續性和可用性管理的時候，“必須在業務計畫、服務等級協議和風險評估的基礎上，確定IT服務的可用性和連續性需求”。
● ISO/IEC 20000-2:2005 Service Management Code of Practice
包括彙整業界專家提出的相關指導和建議，它對IT服務管理流程的要求更多地用“應該”（Should）來描述，如“可用性管理應該維護精確的（關於可用性的）歷史資料”。而ITIL v2關於Service Support和Service Delivery的兩本核心書籍，有更多具體的關於實踐的指導。
所以，ISO/IEC 20000標準和ITIL的關係可以具體展現在圖中，在圖中的金字塔層次中，越接近上端，則規範性、指令性越強；越靠近底端，則內容越豐富越具體。
根據Gartner之分析，由於組織對IT服務成本及效益（ROI）日趨重視，ISO/IEC 20000之導入將會成為組織將來挑選IT服務供應商之重要參考依據。根據itSMF及BSI統計目前全球有超過180家企業與機構，申請或通過ISO/IEC 20000認證，國內已有環保署、中科院及宏碁電子化資訊管理中心(Acer eDC)先後取得ISO/IEC 20000認證，另有許多企業及組織正積極著手規劃與導入此IT服務管理之標準規範。有鑑於此，恆逸資訊特別引進系列企業與個人培訓課程，提供欲進修ISO/IEC 20000相關知識者學習的機會。
本文作者：
恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu
專長：資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧
認證：PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證
經歷：新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca)諮詢顧問總監
2009年8月20日 星期四
ITIL提升服務品質，擴大商務視野
作 者：趙驚人 精誠資訊恆逸教育訓練中心資深講師
技術分類：管理訓練
MIS、網路系統工程師等資訊人員為了追求技術，不停的充電，每天從早忙到晚，急著想將自己的技術與想法導入企業中，很不幸地，大部分的同事，甚至是老闆都不領情，反而覺得系統一天到晚停機、升級、維修，擾亂他們的工作，因此IT人員常常是被責難的對象。「吃力不討好，為什麼？」、「明明IT人員解決完同事的電腦問題，同仁卻說尚未解決，為什麼？」、「IT部門提出的計畫常常與老闆想的不同，預算立即被刪減，為什麼？」
我想ITIL資訊服務管理會是最佳答案，ITIL是將所服務的對象都視為客戶，當然包含公司內的同事，以服務客戶的心態來提升IT服務品質，並在服務的過程中，告知客戶進度。IT部門原本是以服務支援與服務供應為主要訴求，服務支援是以日常運作為主，服務供應則是策略的訂定，所以ITIL就是服務管理，再加以配合公司的特性，透過適當的流程予以改善現有問題，而非憑藉個人經驗或喜好做事。知名企業百事可樂就是成功的例子，他們逐步將ITIL導入公司內，提升IT服務品質，改善IT可用度，並縮短服務等待時間，並希望未來推向各營運據點。
ITIL在2007年正式推出第三版(V3)，令人推崇的是將企業營運的視野加入其中，不再單純以技術為主，而以企業商務為思維中心，一切以公司營運來制訂IT服務，以符合企業的需求、服務設計、服務轉換、服務運行和持續改善服務。資訊人員常以自己希望學習的產品或是設備作為引進的參考，忘了企業真正需要的是服務，而不是複雜的技術，造成採購與結果不符合企業需求，相信資訊人員接觸了ITIL之後，會對資訊服務管理有一番新的思維。
本文作者：
恆逸資深講師-趙驚人 Allen Chao
專長：Windows網路及網域系統整合、ISA防火牆配置、Exchange Server建置與規劃、Microsoft Media Service、Windows安全性規劃、網路服務效能、安全性及可用性設計規劃、Linux系統管理、Aruba Networks無線網路管理
認證：MCT、MCITP、MCTS、MCSE、MCSA、MCP、MCP+Internet、RHCE、RHCX、CNA、CNE、CNI、ACMA、TCSE
著作：《網路概論與實務》、《Windows Server 2008終端機服務》、《Windows Server 2008網路服務與安全》、《Windows Server 2008 Hyper-V虛擬化技術》
技術分類：管理訓練
MIS、網路系統工程師等資訊人員為了追求技術，不停的充電，每天從早忙到晚，急著想將自己的技術與想法導入企業中，很不幸地，大部分的同事，甚至是老闆都不領情，反而覺得系統一天到晚停機、升級、維修，擾亂他們的工作，因此IT人員常常是被責難的對象。「吃力不討好，為什麼？」、「明明IT人員解決完同事的電腦問題，同仁卻說尚未解決，為什麼？」、「IT部門提出的計畫常常與老闆想的不同，預算立即被刪減，為什麼？」
我想ITIL資訊服務管理會是最佳答案，ITIL是將所服務的對象都視為客戶，當然包含公司內的同事，以服務客戶的心態來提升IT服務品質，並在服務的過程中，告知客戶進度。IT部門原本是以服務支援與服務供應為主要訴求，服務支援是以日常運作為主，服務供應則是策略的訂定，所以ITIL就是服務管理，再加以配合公司的特性，透過適當的流程予以改善現有問題，而非憑藉個人經驗或喜好做事。知名企業百事可樂就是成功的例子，他們逐步將ITIL導入公司內，提升IT服務品質，改善IT可用度，並縮短服務等待時間，並希望未來推向各營運據點。
ITIL在2007年正式推出第三版(V3)，令人推崇的是將企業營運的視野加入其中，不再單純以技術為主，而以企業商務為思維中心，一切以公司營運來制訂IT服務，以符合企業的需求、服務設計、服務轉換、服務運行和持續改善服務。資訊人員常以自己希望學習的產品或是設備作為引進的參考，忘了企業真正需要的是服務，而不是複雜的技術，造成採購與結果不符合企業需求，相信資訊人員接觸了ITIL之後，會對資訊服務管理有一番新的思維。
本文作者：
恆逸資深講師-趙驚人 Allen Chao
專長：Windows網路及網域系統整合、ISA防火牆配置、Exchange Server建置與規劃、Microsoft Media Service、Windows安全性規劃、網路服務效能、安全性及可用性設計規劃、Linux系統管理、Aruba Networks無線網路管理
認證：MCT、MCITP、MCTS、MCSE、MCSA、MCP、MCP+Internet、RHCE、RHCX、CNA、CNE、CNI、ACMA、TCSE
著作：《網路概論與實務》、《Windows Server 2008終端機服務》、《Windows Server 2008網路服務與安全》、《Windows Server 2008 Hyper-V虛擬化技術》
2009年8月5日 星期三
從桃園機場當機事件，看IT管理的重要性
| 作 者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問 技術分類：管理訓練 |
| 國 際機場的資訊系統為移民署執行證照查驗的重要系統，其服務等級應具備全時無休的能力，且須維持高可用性(High Availability)，以利入、出境旅客之證照查驗程序正確、快速進行。2009年1月3日桃園國際機場之資訊系統發生異常，因處理不當造成36小 時系統停擺，證照查驗被迫以人工方式進行，影響範圍包括桃園、松山、台中、高雄等機場及金門水頭碼頭與馬祖福澳港碼頭，不僅影響旅客行程，也造成8名列管 人員出境，更賠上了國家形象，損害頗大。 |
| 資 訊科技發展至今已深化在各種領域之應用，如何正確、有效地管理資訊科技，提昇資訊科技服務(IT Services)之效率且降低風險成為資訊管理人員需關注的課題，除強化資訊科技設備外，更應著重建立並落實資訊科技服務管理(IT Service Management; ITSM)之規範。ITIL(Information Technology Infrastructure Libyary)為目前最廣為接受的ITSM實務，組織可以ITIL實務為藍本制定出適於本身的ITSM規範。 |
| ITIL 運用系統化方法對IT服務所涉及之人員、流程及IT系統進行管理。這套ITSM實務於1989年英國政府為提昇各部門IT服務的效率，邀請各方學者及專 家、IT廠商及組織共同制定，隨即廣為公、民營機構所採用，進而推展至歐陸其它國家，而今美國及亞洲各國也陸續採用，國際標準組織也基於ITIL實務於 2006年制定ISO/IEC 20000為ITSM的國際標準規範。至2008年為止台灣已有10多個公、民營機構之IT部門已取得ISO/IEC 20000的認證，對於持續提供優質的IT服務具良好基礎，預計將有更多組織的IT部門採用ITIL實務。 |
| 我 們回頭看看此次事件，如何應用ITIL實務進行有效管理，根據相關單位事後檢討，事件的起因為系統中的磁碟機發生故障，剛接手的外包廠商著手進行維修，因 維修人員對系統的組態(Configuration)未能完全掌握，進而造成連鎖效應導致此次的當機。對IT服務的任何一個事故(Incident)都不 得輕忽需謹慎處理，否則可能導致更大的負面影響，為有效的處理事故並降低風險，組織可依據ITIL實務中的事故管理流程(Incident Management Process)制定符合組織運行的標準作業程序，期快速、正確地將IT服務回復正常。另處理事故的過程中如有完整確實的組態管理系統 (Configuration Management System)有助於事故處理人員了解整個系統的組態，避免採取錯誤的解決方法，組織可依據ITIL實務中的組態管理流程(Configuration Management Process)進行組態的管理。解決方法的實施須有嚴謹的變更管理流程(Change Management Process)加以控管，以降低風險，避免造成其它負面影響。ITIL實務還有許多管理流程讓組織可以有效地規劃、管理IT服務，如嚴謹的供應商管理流 程(Supply Management Process)即可避免供應商轉換青黃不接的問題。 |
| 最後，ITIL為一套ITSM實務，每個組織的實踐不儘相同，組織可依據本身的需要採用，先透過訓練課程了解ITIL實務內容，評估一下目前組織的情境，找出最適合組織的實施方式。 本文作者： 恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu 專長： 資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧 認證： PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證 經歷： 新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca) 諮詢顧問總監 |
