IT服務管理基礎知識：《一》服務和服務管理 Part 2

作 者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練

IT服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)，主要是將IT視為一種服務，運用服務管理的概念管理企業內的IT，藉由提供高品質的IT服務，提昇企業的競爭優勢。本系列文章將探討IT服務管理基礎知識，包括《一》服務和服務管理、《二》服務品質和服務品質管理、《三》流程和流程管理及《四》IT服務管理知識框架體系，在前期的內容談及服務的定義、模型及特性等基本概念，在本期內容中將陳述服務管理的概念。

《一》服務和服務管理 Part 2

1. 服務管理(Service Management)
服務管理係指服務提供者所具備之特定能力，在服務產生及交付的過程中，掌握與控制成本及風險，以確保所投入的資源可轉換成具有價值的服務，最終滿足顧客的需求。有效的服務管理機制，應就服務的價值進行明確的界定，進而須對服務的價值進行衡量，如此，服務管理機制可依據衡量的結果，採取必要的服務改善措施。

圖三、服務管理

2. 服務管理的核心思想
服務管理的核心思想是，服務組織，不管它是企業內部的或是企業外 部的，都視為服務提供者(Service Provider)，其主要的職責為提供低成本、高品質的服務，而服務的價值則由顧客和用戶評定，因此，服務提供者須制定一套有效的服務管理方法與機制，以確保提供具有價值的服務給顧客和用戶。
3. IT服務管理(IT Service Management;ITSM)
ITSM即是以服務管理的方法與機制來發展與交付IT服務的過程，是一種以服務為中心的IT管理模式。從組織層面來看，ITSM將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心與利潤中心。從具體IT營運層面來看，ITSM以服務為中心系統化地將服務策略發展、服務設計規劃、服務建置及服務維運的生命週期做有效的管理，並著重服務的持續改善，

圖四、IT服務發展與交付的過程

實施ITSM的目標有三個:
(1) 以顧客為中心提供IT服務
(2) 提供高品質、低成本的服務
(3) 提供的服務是有明確價值的

4. IT服務管理的價值
IT服務管理帶給企業、企業員工及其他利益相關者提供多方面的價值。將這些價值歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值：
(1) IT在企業中扮演著越來越重要的角色，實施IT服務管理，可以獲取多方面的商業價值，如:

• 確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務營運的品質
• 顧客對IT有更合理的期望，並更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出
• 提高顧客和業務人員的生產率
• 提供更加及時有效的業務持續性服務
• 顧客和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關係
• 提高客戶滿意度

(2)  IT服務管理不但提供商業價值，而且使企業在財務上直接受益，如:

• 降低實施IT服務的成本
• 根據實際需要提供適當的服務能力

(3) IT服務管理也使服務人員多方面受益，如：

• IT人員更加清楚瞭解對他們的期望，並有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實現這些期望
• 提高IT人員的生產率
• 提高IT人員的士氣和工作滿意度
• 使IT部門的價值得到更好的體現，從而提高了員工的工作積極性

(4) IT服務管理提供的創新價值包括：

• IT服務提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務有效支撐業務流程
• 更瞭解當前提供的IT服務的有關資訊
• 使業務部門能夠更加靈活地使用IT
• 提高服務的靈活性和可適應性
• 能夠更加迅速地回應新的服務需求和進行相應的市場開發