人人都懂IT服務管理，企業更具競爭力！

作　　者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練

對於將業務營運流程電子化的現代企業而言，如果資訊人員只把IT管理當成一種救火隊式的「技術支援」，當系統日漸繁複時，總是需要多雇些IT人員，多擴充一些系統，呈現在面前的，就只是與日俱增的維運成本；將IT管理的層次拉高，將之視為「企業營運服務」的提供者，讓企業加強客戶服務、降低營運成本、擴展銷售管道，乃至於影響營運策略，自然可以大幅提昇IT管理的價值。

ITIL(IT Infrastructure Library)是一套用於規範資訊技術服務管理的架構，目前已成為一種規範標準，可利用流程將現有資源做最佳化，進而提昇IT服務水準；而IT服務管理（ITSM, IT Service Management）則是以ITIL為基礎，所發展出的一套具有共通性與實用性的IT管理方法，能讓IT資源發揮最大效能。

企業導入ITIL可以達到降低成本、增加生產力、提升服務品質的目標，並使IT部門與其客戶間維持良好的關係。根據IDC機構進行統計的結果，企業實施ITIL流程後，平均可讓企業IT人員生產力提昇53%、效率提昇26%，資訊系統Downtime縮減31%，整體ROI更高達1296%，成效相當顯著，因此目前許多著名的跨國公司如CA、IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC等，都是ITIL的積極實踐者。

ITIL發展至今，獲歐洲、北美或紐澳等地區廣為接受與實施。根據MetaGroup的預測，2007年以前美國將有約40％的企業會實施ITIL，而企業是否實施ITIL也將被視為是檢視供應商、委外服務承包商是否具備投標資格的關鍵指標。由於台灣產業逐漸由技術導向轉為服務導向，企業對於IT服務管理的需求也與日俱增。有鑑於此，恆逸資訊特別引進一系列企業與個人培訓課程，提供想得到IT服務管理相關知識者學習的機會。

<ITIL認證體系介紹>
ITIL V2認證架構：
ITIL V2的認證架構分為三層，分別為基礎的Foundation、進階的Practitioner及最高階的Service Manager認證，必須先取得Foundation認證者，才可以往進階或高階的認證邁進。

●基礎認證 - Foundation Certificate in IT Service Management
ITIL V2基礎認證，適合從事IT服務管理的各級人員。需要瞭解ITIL基本概念、ITIL十大流程及各流程間的關係。

●進階認證 - Practitioner Certificate in IT Service Management
ITIL V2進階認證，針對從事IT服務管理特定流程的人員，需有一定之實務經驗，能深入理解ITIL流程。原先每一項流程皆有一個獨立認證，但經逐步調整，至2008年將只剩五個認證項目。

●高階認證 - Manager's Certificate in IT Service Management
ITIL經營管理認證，為此系列最高階認證，適合高階IT服務管理人員。需深入瞭解IT服務的十大流程及Service Desk功能。

ITIL V3認證架構：
ITIL V3採取「學分制」的計算方式，每種課程與認證都有一定的學分。ITIL V3的認證架構分為Foundation Level、Intermediate Level、ITIL Expert及Advance Level四個等級。

●基礎認證 - Foundation Level
ITIL V3須先取得基礎認證(Foundation)，始可朝進階認證邁進。基礎認證適合從事IT服務管理的各級人員，需要瞭解服務生命週期(Service Lifecycle)及ITIL V3的5個核心模組。此認證為二學分。

●進階認證 - Intermediate Level
ITIL V3的進階認證分成Lifecycle及Capability等兩個模組，Lifecycle模組有五種課程及認證，每種認證各3學分；Capability模組則有四種課程及認證，每種認證各4學分。

●高階認證 - ITIL Expert
完成Lifecycle或Capability模組後，再通過5學分的Managing Through the Lifecycle認證，即可累計達22學分，取得ITIL Expert資格。

●最高認證 - Advance Level
資格取得方式上目前尚未確立。
雖然ITIL已經改版為V3，但是已經取得V2認證者，其認證效力依舊終生有效、不受改版影響；然而，若欲取得ITIL Expert資格，需要考取V3認證、或是進行V2升級V3認證的手續，才可參加V3進階認證。已取得V2認證者，可藉由Bridge課程及考試來升級為V3版認證，不需重新參與課程及考試。此外，每種V2認證都可抵換V3認證的積分，例如Foundation認證可抵1.5學分，Practitioner認證可抵3.5學分，Manager認證則可抵17學分。


本文作者：
恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu
專長：資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧
認證：PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證
經歷：新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca)諮詢顧問總監