IT服務管理基礎知識 -《一》服務和服務管理

作　　者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問
技術分類：管理訓練

 IT服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)，主要是將IT視為一種服務，運用服務管理的概念管理企業內的IT，藉由提供高品質的IT服務，提昇企業的競爭優勢。本系列文章將探討IT服務管理基礎知識，包括《一》服務和服務管理、《二》服務品質和服務品質管理、《三》流程和流程管理及《四》IT服務管理知識框架體系，首先從基本的服務與服務管理的理解開始。

《一》 服務和服務管理 Part 1

我們正處於凡事皆服務(Service)的年代，服務可以簡單如餐廳將美味食物 送到餐桌上滿足顧客口腹之欲的過程，或複雜如資料中心提供資訊/資料滿足使用者需求的過程。

1. 服務的定義

依據Kotler(1997)的定義「服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，他基本上是無形的且無法產生事物的所有權。服務的生產可能與某一項實體產品有關，可能也無關。」，更簡單的說「服務是促進顧客達成預定成果的過程產生並交付價值的活動」。

圖一、服務的概念

2. 服務的模型(Model)

提供服務與製造商品一樣，必須先投入資源，經過活動的加工，產生一種具有使用價值的產品，只不過所產生的產品是無形的「服務」，提供各種服務的組織即稱為服務提供者(Service Proviser)。

圖二、服務的模型

服務的模型如圖二所示由投入(Input)、內部活動(Internal Activities)及產出(Output)等三個要素構成。投入係指服務的需求，以此驅動服務之內部活動。產出係指服務欲達成之成果(Outcome)，以餐廳為例，美味的食物及其相關的服務內容為其主要產出。內部活動由參與者、執行服務的資產與工具及交付服務的標準流程模型等三個構件組成，得以將投入轉換為成果以滿足服務的需求。

3. 服務的特性

學者Kolter(1991)將服務的特性歸納為：無形性(Intangibility)、不可分割性(Inseparability)、易變性(Variability)、易逝性(Perishability)。Zeithaml & Bither (2000)也指出服務的特性有四：無形性、異質性、不可分割性與易逝性，分述如下

•  無形性(Intangibility)：

服務是無形的。服務不像實體產品，在使用之前，服務是無法看到、摸到、聽到、品嚐、感覺或聞到的。因此，大部分的服務無法像實體產品可以事先衡量品質，且定價較有形產品困難，由於這個特性，使得顧客會以要求保證或具體事實來降低消費服務的不確定性。

•  不可分割性(Inseparability)：

服務之生產與使用通常是同時進行的，這與實體產品必須經由製造、儲存、配送、銷售，最後才得以消費的過程是不同的。如果服務是由人員提供，則提供服務的人員亦是該項服務的一部份，因此顧客、服務人員與現場實體環境之間的互動關係，都會影響到服務的品質。

•  易變性(Variability)：

服務具有高度的差異性，因為隨著服務提供者的不同、或提供服務的時間與地點的不同，都會使服務的效果不同。因此，如何有效的降低每一次服務的異質性，將是一個重大的挑戰。

•  易逝性(Perishability)：

服務是無法儲存的。當需求呈現穩定的情況時，服務的易逝性並不是問題，因為很容易可以預先安排服務的人員或設備。但是，實際上的情形卻是需求的變動很大，而且具有不確定性，正由於這些特性的存在，顧客對於服務的使用型態或行為，不同於實體產品的消費。