ITIL提升服務品質，擴大商務視野
作 者：趙驚人 精誠資訊恆逸教育訓練中心資深講師
技術分類：管理訓練
MIS、網路系統工程師等資訊人員為了追求技術，不停的充電，每天從早忙到晚，急著想將自己的技術與想法導入企業中，很不幸地，大部分的同事，甚至是老闆都不領情，反而覺得系統一天到晚停機、升級、維修，擾亂他們的工作，因此IT人員常常是被責難的對象。「吃力不討好，為什麼？」、「明明IT人員解決完同事的電腦問題，同仁卻說尚未解決，為什麼？」、「IT部門提出的計畫常常與老闆想的不同，預算立即被刪減，為什麼？」
我想ITIL資訊服務管理會是最佳答案，ITIL是將所服務的對象都視為客戶，當然包含公司內的同事，以服務客戶的心態來提升IT服務品質，並在服務的過程中，告知客戶進度。IT部門原本是以服務支援與服務供應為主要訴求，服務支援是以日常運作為主，服務供應則是策略的訂定，所以ITIL就是服務管理，再加以配合公司的特性，透過適當的流程予以改善現有問題，而非憑藉個人經驗或喜好做事。知名企業百事可樂就是成功的例子，他們逐步將ITIL導入公司內，提升IT服務品質，改善IT可用度，並縮短服務等待時間，並希望未來推向各營運據點。
ITIL在2007年正式推出第三版(V3)，令人推崇的是將企業營運的視野加入其中，不再單純以技術為主，而以企業商務為思維中心，一切以公司營運來制訂IT服務，以符合企業的需求、服務設計、服務轉換、服務運行和持續改善服務。資訊人員常以自己希望學習的產品或是設備作為引進的參考，忘了企業真正需要的是服務，而不是複雜的技術，造成採購與結果不符合企業需求，相信資訊人員接觸了ITIL之後，會對資訊服務管理有一番新的思維。
本文作者：
恆逸資深講師-趙驚人 Allen Chao
專長：Windows網路及網域系統整合、ISA防火牆配置、Exchange Server建置與規劃、Microsoft Media Service、Windows安全性規劃、網路服務效能、安全性及可用性設計規劃、Linux系統管理、Aruba Networks無線網路管理
認證：MCT、MCITP、MCTS、MCSE、MCSA、MCP、MCP+Internet、RHCE、RHCX、CNA、CNE、CNI、ACMA、TCSE
著作：《網路概論與實務》、《Windows Server 2008終端機服務》、《Windows Server 2008網路服務與安全》、《Windows Server 2008 Hyper-V虛擬化技術》
技術分類：管理訓練
MIS、網路系統工程師等資訊人員為了追求技術，不停的充電，每天從早忙到晚，急著想將自己的技術與想法導入企業中，很不幸地，大部分的同事，甚至是老闆都不領情，反而覺得系統一天到晚停機、升級、維修，擾亂他們的工作，因此IT人員常常是被責難的對象。「吃力不討好，為什麼？」、「明明IT人員解決完同事的電腦問題，同仁卻說尚未解決，為什麼？」、「IT部門提出的計畫常常與老闆想的不同，預算立即被刪減，為什麼？」
我想ITIL資訊服務管理會是最佳答案，ITIL是將所服務的對象都視為客戶，當然包含公司內的同事，以服務客戶的心態來提升IT服務品質，並在服務的過程中，告知客戶進度。IT部門原本是以服務支援與服務供應為主要訴求，服務支援是以日常運作為主，服務供應則是策略的訂定，所以ITIL就是服務管理，再加以配合公司的特性，透過適當的流程予以改善現有問題，而非憑藉個人經驗或喜好做事。知名企業百事可樂就是成功的例子，他們逐步將ITIL導入公司內，提升IT服務品質，改善IT可用度，並縮短服務等待時間，並希望未來推向各營運據點。
ITIL在2007年正式推出第三版(V3)，令人推崇的是將企業營運的視野加入其中，不再單純以技術為主，而以企業商務為思維中心，一切以公司營運來制訂IT服務，以符合企業的需求、服務設計、服務轉換、服務運行和持續改善服務。資訊人員常以自己希望學習的產品或是設備作為引進的參考，忘了企業真正需要的是服務，而不是複雜的技術，造成採購與結果不符合企業需求，相信資訊人員接觸了ITIL之後，會對資訊服務管理有一番新的思維。
本文作者：
恆逸資深講師-趙驚人 Allen Chao
專長：Windows網路及網域系統整合、ISA防火牆配置、Exchange Server建置與規劃、Microsoft Media Service、Windows安全性規劃、網路服務效能、安全性及可用性設計規劃、Linux系統管理、Aruba Networks無線網路管理
認證：MCT、MCITP、MCTS、MCSE、MCSA、MCP、MCP+Internet、RHCE、RHCX、CNA、CNE、CNI、ACMA、TCSE
著作：《網路概論與實務》、《Windows Server 2008終端機服務》、《Windows Server 2008網路服務與安全》、《Windows Server 2008 Hyper-V虛擬化技術》
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