從桃園機場當機事件，看IT管理的重要性

作　　者：許明治 精誠資訊恆逸教育訓練中心顧問 技術分類：管理訓練

國 際機場的資訊系統為移民署執行證照查驗的重要系統，其服務等級應具備全時無休的能力，且須維持高可用性(High Availability)，以利入、出境旅客之證照查驗程序正確、快速進行。2009年1月3日桃園國際機場之資訊系統發生異常，因處理不當造成36小 時系統停擺，證照查驗被迫以人工方式進行，影響範圍包括桃園、松山、台中、高雄等機場及金門水頭碼頭與馬祖福澳港碼頭，不僅影響旅客行程，也造成8名列管 人員出境，更賠上了國家形象，損害頗大。

資 訊科技發展至今已深化在各種領域之應用，如何正確、有效地管理資訊科技，提昇資訊科技服務(IT Services)之效率且降低風險成為資訊管理人員需關注的課題，除強化資訊科技設備外，更應著重建立並落實資訊科技服務管理(IT Service Management; ITSM)之規範。ITIL(Information Technology Infrastructure Libyary)為目前最廣為接受的ITSM實務，組織可以ITIL實務為藍本制定出適於本身的ITSM規範。

ITIL 運用系統化方法對IT服務所涉及之人員、流程及IT系統進行管理。這套ITSM實務於1989年英國政府為提昇各部門IT服務的效率，邀請各方學者及專 家、IT廠商及組織共同制定，隨即廣為公、民營機構所採用，進而推展至歐陸其它國家，而今美國及亞洲各國也陸續採用，國際標準組織也基於ITIL實務於 2006年制定ISO/IEC 20000為ITSM的國際標準規範。至2008年為止台灣已有10多個公、民營機構之IT部門已取得ISO/IEC 20000的認證，對於持續提供優質的IT服務具良好基礎，預計將有更多組織的IT部門採用ITIL實務。

我 們回頭看看此次事件，如何應用ITIL實務進行有效管理，根據相關單位事後檢討，事件的起因為系統中的磁碟機發生故障，剛接手的外包廠商著手進行維修，因 維修人員對系統的組態(Configuration)未能完全掌握，進而造成連鎖效應導致此次的當機。對IT服務的任何一個事故(Incident)都不 得輕忽需謹慎處理，否則可能導致更大的負面影響，為有效的處理事故並降低風險，組織可依據ITIL實務中的事故管理流程(Incident Management Process)制定符合組織運行的標準作業程序，期快速、正確地將IT服務回復正常。另處理事故的過程中如有完整確實的組態管理系統 (Configuration Management System)有助於事故處理人員了解整個系統的組態，避免採取錯誤的解決方法，組織可依據ITIL實務中的組態管理流程(Configuration Management Process)進行組態的管理。解決方法的實施須有嚴謹的變更管理流程(Change Management Process)加以控管，以降低風險，避免造成其它負面影響。ITIL實務還有許多管理流程讓組織可以有效地規劃、管理IT服務，如嚴謹的供應商管理流 程(Supply Management Process)即可避免供應商轉換青黃不接的問題。

最後，ITIL為一套ITSM實務，每個組織的實踐不儘相同，組織可依據本身的需要採用，先透過訓練課程了解ITIL實務內容，評估一下目前組織的情境，找出最適合組織的實施方式。 本文作者： 恆逸資深講師-許明治 Meiji Hsu 專長： 資訊科技服務管理、專案管理、資訊安全、資料倉儲及商業智慧 認證： PMP、ITSM認證、ISO 20000顧問認證、ISO 20000主導稽核員認證 經歷： 新光組合ITSM 資深顧問、精誠資訊資訊安全事業部協理、組合國際(ca) 諮詢顧問總監