近幾年企業紛紛數位轉型，背後最大的功臣： ITIL4

對企業來說，雲端運算、基礎設施即服務(SaaS)、機器學習和區塊鏈等發展為價值創造開闢了新局面，IT成為重要的業務驅動力和競爭優勢的來源，企業正在重新考慮其組織結構以保持領先地位，他們正在打破過去的障礙，並建立協作單位，使他們超越當前的工作方式，由於組織必須保持最新狀態，因此IT服務管理是一項關鍵的戰略能力。

 ITIL 4是IT服務管理(ITSM)的最佳實踐框架，主要關注IT服務和ITSM，其關鍵概念和模型適用於任何服務。ITIL 4為組織提供了面對服務管理挑戰和利用現代技術所需的指導。ITIL 4框架的關鍵組件是ITIL服務價值系統(SVS)和四維模型，ITIL服務價值系統描述了組織的所有組件和活動：如何作為一個系統協同工作以促進價值創造，實現多個互補平台的最佳整合，例如Agile、DevOps和Lean；面對迅速且複雜的環境，組織要求更靈活、更快適應他們的工作，對個人來說，就是必須努力理解整個ITSM的實踐，而不是脫離實際情況，採用和適應組織的需求，提高並創造企業更多價值，徹底改善內部標準作業流程以及保證品質的最好實踐方法！

企業使用ITIL 4數位轉型，創造更多價值、提高顧客滿意度

【牛津大學】：牛津大學的IT服務部門利用ITIL4幫助團隊轉變為服務導向，提高服務品質和客戶滿意度。(來源網址)

【Spotify】：Spotify是全球最大的音樂串流訂閱服務平台，透過Olingo管理顧問公司的協助，採用ITIL原則來平衡控制和敏捷性，並建立一個持續改進的文化。(來源網址)

【Farfetch】：Farfetch是一個領先的全球奢侈品時尚科技平台，當他們計劃擴展業務時，意識到需要改善服務管理工具和服務請求流程，於是運用ITIL4來設計和實施一個更有效率和客戶友善的解決方案(來源網址)

學習ITIL4的真實心得：

「學習ITIL的目標，就是能學會資訊服務管理的「最標準作法」
關鍵是定義角色職責，工具就是RACI MODEL，
也是我認為學習ITIL課程中最印象深刻的地方！」文/胡毓萍

做為管理者，最大的心得就是：永遠有開不完的會！

花很多時間在監督協作廠商、與內部部門溝通，或是被例行性事務纏身、在談話中消耗過多的體力與時間……。我們都知道資訊科技與網際網路相關的資訊系統，在企業中正扮演著重要的關鍵角色：協助所有的企業改善營運流程、強化管理決策制定、提升工作團隊協同合作的效率及效能。但在資訊系統建置、維運的過程中，有許多原因將增加作業的困難度。首先，需求說明書是專案開始的核心，如果寫錯方向或寫得不清楚，可能就做出不理想系統；因此在撰寫需求說明書之前，需要花非常多心力了解業務單位真正的需求，同時也要了解當代技術能實作的內容，合理使用預算內完成符合需求的資訊系統。

許明治老師說，管理，就是「管事理人」，把人放在對的地方，扮演某個角色，擁有某些功能，來推動該做的流程，並適時用科技輔助流程自動化；「服務」要能產生價值給客戶，客戶付出一定代價來交換他的服務，取得想要的價值。對客戶而言，服務只是協助客戶完成最終任務的工具，能夠做到提升效能、移除限制，讓客戶能完成最終任務，就能達成客戶想要的價值！

學習ITIL的目標，就是能學會資訊服務管理的「最標準作法」，並依據組織特性建立一套完整的資訊服務（最適當作法）。 執行共同活動與目標的一個團隊及其成員，獨立運作，自有能力與資源，如果不去整合處理，久而久之會各自為政，當有特殊事件發生時，會產生「誰來做」的重大問題，因此需要透過大量的流程來串連、協調跟控制。把流程（橫向）跟功能（縱向）結合起來就可以組成組織矩陣，就會產生「角色」及其應有的職責，以此矩陣為本，再把資訊科技放進來，就是一個完整的資訊服務。因此，人與流程是最重要的，關鍵是定義角色職責，工具就是RACI MODEL，也是我認為學習ITIL課程中最印象深刻的地方！(完整心得)

ITIL4介紹影片：

數位時代的服務管理-EP01-數位轉型與IT服務管理

數位時代的服務管理-EP02-ITIL 4基礎認證課程簡介

數位時代的服務管理-EP03-ITIL 4 CDS認證課程簡介

數位時代的服務管理-EP04-ITIL 4 DSV認證課程簡介

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[ITILF] ITIL® 4 Foundation認證課程