2023年4月5日 星期三

近幾年企業紛紛數位轉型,背後最大的功臣: ITIL4


對企業來說,雲端運算、基礎設施即服務(SaaS)、機器學習和區塊鏈等發展為價值創造開闢了新局面,IT成為重要的業務驅動力和競爭優勢的來源,企業正在重新考慮其組織結構以保持領先地位,他們正在打破過去的障礙,並建立協作單位,使他們超越當前的工作方式,由於組織必須保持最新狀態,因此IT服務管理是一項關鍵的戰略能力。

 ITIL 4是IT服務管理(ITSM)的最佳實踐框架,主要關注IT服務和ITSM,其關鍵概念和模型適用於任何服務。ITIL 4為組織提供了面對服務管理挑戰和利用現代技術所需的指導。ITIL 4框架的關鍵組件是ITIL服務價值系統(SVS)和四維模型,ITIL服務價值系統描述了組織的所有組件和活動:如何作為一個系統協同工作以促進價值創造,實現多個互補平台的最佳整合,例如Agile、DevOps和Lean;面對迅速且複雜的環境,組織要求更靈活、更快適應他們的工作,對個人來說,就是必須努力理解整個ITSM的實踐,而不是脫離實際情況,採用和適應組織的需求,提高並創造企業更多價值,徹底改善內部標準作業流程以及保證品質的最好實踐方法!


企業使用ITIL 4數位轉型,創造更多價值、提高顧客滿意度

【牛津大學】:牛津大學的IT服務部門利用ITIL4幫助團隊轉變為服務導向,提高服務品質和客戶滿意度。(來源網址)

【Spotify】:Spotify是全球最大的音樂串流訂閱服務平台,透過Olingo管理顧問公司的協助,採用ITIL原則來平衡控制和敏捷性,並建立一個持續改進的文化。(來源網址)

【Farfetch】:Farfetch是一個領先的全球奢侈品時尚科技平台,當他們計劃擴展業務時,意識到需要改善服務管理工具和服務請求流程,於是運用ITIL4來設計和實施一個更有效率和客戶友善的解決方案(來源網址)


學習ITIL4的真實心得:


「學習ITIL的目標,就是能學會資訊服務管理的「最標準作法」
關鍵是定義角色職責,工具就是RACI MODEL,
也是我認為學習ITIL課程中最印象深刻的地方!」文/胡毓萍

做為管理者,最大的心得就是:永遠有開不完的會!

花很多時間在監督協作廠商、與內部部門溝通,或是被例行性事務纏身、在談話中消耗過多的體力與時間……。我們都知道資訊科技與網際網路相關的資訊系統,在企業中正扮演著重要的關鍵角色:協助所有的企業改善營運流程、強化管理決策制定、提升工作團隊協同合作的效率及效能。但在資訊系統建置、維運的過程中,有許多原因將增加作業的困難度。首先,需求說明書是專案開始的核心,如果寫錯方向或寫得不清楚,可能就做出不理想系統;因此在撰寫需求說明書之前,需要花非常多心力了解業務單位真正的需求,同時也要了解當代技術能實作的內容,合理使用預算內完成符合需求的資訊系統。

許明治老師說,管理,就是「管事理人」,把人放在對的地方,扮演某個角色,擁有某些功能,來推動該做的流程,並適時用科技輔助流程自動化;「服務」要能產生價值給客戶,客戶付出一定代價來交換他的服務,取得想要的價值。對客戶而言,服務只是協助客戶完成最終任務的工具,能夠做到提升效能、移除限制,讓客戶能完成最終任務,就能達成客戶想要的價值!

學習ITIL的目標,就是能學會資訊服務管理的「最標準作法」,並依據組織特性建立一套完整的資訊服務(最適當作法)。 執行共同活動與目標的一個團隊及其成員,獨立運作,自有能力與資源,如果不去整合處理,久而久之會各自為政,當有特殊事件發生時,會產生「誰來做」的重大問題,因此需要透過大量的流程來串連、協調跟控制。把流程(橫向)跟功能(縱向)結合起來就可以組成組織矩陣,就會產生「角色」及其應有的職責,以此矩陣為本,再把資訊科技放進來,就是一個完整的資訊服務。因此,人與流程是最重要的,關鍵是定義角色職責,工具就是RACI MODEL,也是我認為學習ITIL課程中最印象深刻的地方!(完整心得)

ITIL4介紹影片:

數位時代的服務管理-EP01-數位轉型與IT服務管理

數位時代的服務管理-EP02-ITIL 4基礎認證課程簡介


數位時代的服務管理-EP03-ITIL 4 CDS認證課程簡介

數位時代的服務管理-EP04-ITIL 4 DSV認證課程簡介


學習推薦👈



0 意見:

張貼留言